Las operaciones son todo lo que va desde una idea de negocio a un cliente satisfecho. Incluyen todas las actividades relacionadas con el producto o servicio que presta una empresa, desde el diseño hasta el proceso de producción, la logística y el servicio posventa. En este artículo presentamos las ideas que conforman el libro "Ópera y operaciones. Cómo gestionar las operaciones en el siglo XXI: reflexiones desde el teatro", de los españoles Beatriz Muñoz-Seca y Josep Riverola.

¿Cómo revitalizar sus procesos de servicio, con una visión fresca, sin limitarse a las quejas de los clientes, y sin las orejeras mentales que llevamos sobre lo que creemos factible o imposible? Proponemos una herramienta para el diagnóstico y mejora de procesos de servicio, centrada en la perspectiva del cliente: una mezcla de cliente-fantasma y beta-testing.